MILLER HEIMAN GROUP SALES & SERVICE SOLUTIONS

A selection from MHG Network Source and Achieve Italia

La Customer Experience nelle banche di oggi

Secondo gli ultimi dati sulla customer experience sono mediamente 17 le interazioni mensili che ognuno ha nei confronti della propria banca, la maggior parte di queste “virtuali” (mobile o desktop).

Su cosa quindi devono focalizzarsi oggi gli istituti di credito per sfruttare al massimo queste interazioni e massimizzare la customer experience?

Devono fornire un servizio personalizzato: le banche oggi possono sfruttare Big Data e Analytics per offrire soluzioni e prodotti ad hoc per il cliente. Ad esempio, il 79% dei clienti è disposto a ricevere consigli di investimento personalizzati. 

Sfruttare strumenti come i chatbot: gli assistenti virtuali non rappresentano per la banca solo un elemento di riduzione costi rispetto ai canonici call center, ma possono essere anche uno strumento di miglioramento dell’esperienza del cliente (ad esempio esistono banche che usano chatbot per fornire ai clienti informazioni legate al conto corrente).

Puntare sull’omnicanalità come “conditio sine qua non” per una customer experience totalizzante e allineata alle esigenze di tutti gli utenti (si stima che il 46% degli utenti interagisca con le banche con device differenti).

Tutte queste potenziali aree di miglioramento sono legate da un fattor comune: la digitalizzazione. Secondo Accenture l’87% delle banche ha posto in essere un piano formale di lungo termine legato alla digitalizzazione.

Ma soluzioni digitali stand-alone non sono sufficienti senza un adeguato sviluppo delle competenze del personale (sia in logica upskilling che reskilling) che ne accompagni l’implementazione, poiché le nuove soluzioni sono potenti e complesse e bisogna essere in grado di saperle usare efficacemente: il capitale umano resta il fattore critico di successo di qualsiasi azienda, banche incluse.

Quali sono le nuove competenze di cui si devono dotare le persone? Quali progetti di Training & Development state portando avanti? Quali azioni state implementando per migliorare la Customer Experience della vostra clientela?

Facci sapere la tua opinione scrivendo a info@achieveitalia.it o compilando il form a destra: saremo lieti di approfondire il discorso con te!