MILLER HEIMAN GROUP SALES & SERVICE SOLUTIONS

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Customer Service Revolution Workshop - Milano 11 Luglio

La digital trasformation sta rimodellando il customer service in tutte le aziende.
Cosa significa in termini di ruoli? Quali competenze è necessario integrare in azienda? Quali processi e quali modelli si stanno affermando nel mercato? Le persone cosa devono imparare a fare di nuovo e cosa devono dimenticare?

Le attività di gestione della relazione con i clienti stanno vivendo la trasformazione più rilevante degli ultimi trenta anni. La nascita dei call center, i numeri di assistenza obbligatori e la diffusione della telefonia mobile avevano contribuito a creare un mondo con determinate dimensioni, equilibri, caratteristiche. L’outsourcing e la delocalizzazione avevano portato dei cambiamenti significativi in termini di volumi, ruoli, processi e strumenti, ma l’ossatura e l’impianto organizzativo del Customer Service erano rimasti stabili.

La digital trasformation sta rimodellando processi, comportamenti, modalità e parametri di valutazione nella gestione della relazioni con i clienti.

Inoltre, oggi ormai siamo abituati a un approccio sempre più veloce e particolarmente critico nei confronti dei nostri fornitori. La valutazione che facciamo di un’azienda è collegata a tutte le possibili interazioni multichannel che avvengono con le sue tre unità principali:

  1. presales
  2. sales
  3. after sales.

Il Customer Service si trova a dover presidiare una molteplicità di canali social e digital sui quali convergono diversi comparti delle organizzazioni: marketing, sales, operation, it, product manager e human resources.

Cambiano i modelli di competenze necessari per sviluppare correttamente le attività di relazione con i clienti, cambiano processi e piattaforme, cambia il customer journey. I clienti interagiscono sempre più spesso con i propri service provider attraverso interfacce digitali e chat bot che utilizzano algoritmi di intelligenza artificiale messi a punto dalle aziende per cercare di: migliorare l’esperienza del cliente, aumentare il livello di fidelizzazione, incrementare le performance in termini di lead generation & acquisition, raggiungere i target in termini di customer life time value e leverage revenue per unit.

Achieve Italia è partner e distributore di Miller Heiman Group, società leader a livello mondiale nel campo del miglioramento delle performance in termini di Sales&Service. Miller Heiman Group, attraverso il proprio centro di ricerche, monitora annualmente in tutto il mondo i cambiamenti che le aziende apportano nelle organizzazioni del Sales&Service e i risultati che ottengono.

Recenti ricerche hanno fatto emergere due aspetti determinanti nelle performance nelle migliori aziende su scala globale:

  1. il valore percepito del servizio fa la differenza
  2. la capacità di operare in modo integrato tra Sales&Service genera risultati eccellenti.

La nostra filosofia operativa ci ha spinto negli ultimi anni ad approfondire, testare e progettare contenuti sempre più orientati a creare valore per le organizzazioni tenendo conto di tutti gli aspetti che la digital trasformation stava andando a reinventare nell’ambito Sales&Service. Siamo riusciti a farlo grazie alla presenza globale di Miller Heiman Group e ad un confronto attivo con gli hub digitali in Italia.

Abbiamo deciso di organizzare un workshop per i responsabili dell’area Customer Service insieme agli HR Business Partner per condividere le nostre esperienze, invitando Pigro, una promettente startup che utilizza l’intelligenza artificiale per andare a coprire una parte sostanziale di lavoro precedentemente svolta dagli addetti al Customer Service. Lo scopo è quello di fornire ai partecipanti indicazioni pratiche su progetti realizzati, dati provenienti dal nostro centro ricerche e far toccare con mano una soluzione disruptive che costringe a reinventare modelli di servizio, modalità di erogazione, con l’obbligo di modificare ruoli e integrare il set di competenze delle persone che in azienda a vario livello si occupano di Customer Service.

Il workshop si svolgerà giovedì 11 Luglio dalle 10:30 alle 13:00 presso la sede di Achieve Italia, Corso Monforte 36 a Milano. Data la formula del workshop, i posti sono limitati.

La partecipazione è gratuita. In chiusura del Workshop sarà offerto un networking light lunch.

Per partecipare all'evento o per richiedere informazioni scrivete a silvia.brusadelli@millerheimangroup.it  oppure compilate il form specificando nell’apposito campo la richiesta di partecipazione o di informazioni.