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Customer Service Revolution Workshop – First Update

Come emerso durante il recente Customer Service Revolution Workshop il divario tra le ambizioni e le aspettative legate all’implementazione di progetti e soluzioni di intelligenza artificiale e le reali capacità di esecuzione è molto ampia. Secondo recenti ricerche le aziende tendono a dividersi in quattro macro-categorie:

  • Pioneers (19%): organizzazioni che comprendono e hanno adottato soluzioni di intelligenza artificiale;
  • Investigators (32%): organizzazioni che comprendono l’intelligenza artificiale ma non riescono ad andare oltre una fase pilota di un progetto;
  • Experimenters (13%): organizzazioni che stanno tentando di realizzare dei progetti pilota e adottano soluzioni basate su algoritmi di intelligenza artificiale senza però avere una profonda comprensione. Queste organizzazioni lavorano con la metodologia del learning by doing;
  • Passives (36%): organizzazioni che non adottano e non comprendono le soluzioni basate su intelligenza artificiale.

Alcune ricerche ci dicono che il 90% dei clienti forma il proprio giudizio sulle aziende fornitrici di prodotti e servizi prevalentemente sulla base della loro esperienza e più del 50% sarebbero disposti a cambiare se potessero avere una esperienza migliore anche spendendo di più. L'interazione con il servizio clienti sta diventando un aspetto quindi sempre più centrale nella relazione con un fornitore.

La prima sfida per le imprese è riuscire a liberare tempo da dedicare a migliorare l’esperienza del Cliente per aumentare il livello di fidelizzazione. L’intelligenza artificiale può essere un alleato importante per costruire una Customer Experience migliore in grado di supportare la gestione dei clienti, che oggi si trovano al centro, e possono entrare in contatto con l’azienda fornitrice attraverso diversi punti di ingresso.

La seconda sfida, forse ancora più interessante della prima, dando per scontato che tutti conviveremo con applicazioni di intelligenza artificiale e che dovremo imparare a farlo intelligentemente, è come riuscire a coniugare sapientemente human touch & ai.

La Customer Service Revolution si pone l’obiettivo di riuscire, attraverso l’integrazione di human touch & ai, a dare ai clienti non quello che chiedono ma quello di cui non possono fare a meno.

I temi sul tavolo della Customer Service Revolution sono tanti e complessi ma vanno affrontati organicamente attraverso un progetto strategico che si delinei attraverso una visione chiara e una motivazione impellente da parte della Leadership dell’azienda.

La prima cosa che si potrebbe fare in azienda è quella di mettere intorno a un tavolo le persone più rilevanti e brillanti per definire il Customer Service Vision Statement dell’organizzazione. Molte aziende sono dotate di carta dei valori, vision, mission, ma spesso sono poche quelle che posseggono un Customer Service Vision Statement. Perché aggiungere un altro statement a quelli esistenti? Perché serve a chi materialmente si deve occupare del Servizio Clienti, lo può testare, misurare e valutare il proprio apporto in funzione del macro-obiettivo guida.

Il secondo aspetto rilevante è valutare la Service Aptitude, vale a dire la capacità di una persona di riconoscere le opportunità di superare le aspettative del cliente, indipendentemente dalle circostanze.

Per aumentare la soddisfazione del cliente attraverso lo spin in di human touch è necessario far si che le persone che si occupano in azienda di customer service siano in grado di camminare bene con le scarpe dei clienti. Di cosa si deve tenere per avere un quadro rispetto alle opportunità per migliorare la Service Aptitude?

  • Life Experiences
  • Past Work Experiences
  • Current Work Expriences
  • Service Aptitude of its leader
  • Training & Organization Culture