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Customer Service Revolution - Cosa sta succedendo nel segmento Fashion & Eyewear

La digitalizzazione delle relazioni con i clienti sta rendendo la vita difficile a numerose aziende B2C. Andiamo ad analizzare nel dettaglio come 3 player del settore Fashion & Eyewear stanno cercando di gestire i rapporti con i clienti finali.

Gucci
L’azienda facente parte del gruppo Kering ha recentemente inaugurato il nuovo global client services center presso il quartier generale del brand, dove lavoreranno 500 client advisor con l’obiettivo di: “infondere un approccio umano nel cuore dei servizi gestiti da remoto”. Si tratta di un segnale forte da parte di un’azienda leader del settore: il rapporto col cliente è gestito a distanza ma con l’intento di non cancellare del tutto i rapporti fisici con quest’ultimo, cercando anzi di valorizzarli il più possibile.

Warby Parker
Warby Parker è un retailer americano specializzato nella vendita di occhiali, focalizzato prevalentemente sulla vendita online, affiancata ad un più recente sviluppo di retail fisico. Fin dalla sua nascita, nel 2010, Warby Parker è riuscita a ricreare per i suoi clienti online una customer experience simile a quella tipica di uno store fisico. Uno dei suoi fattori di successo è il "programma Home-Try-On", che permette ai clienti di scegliere cinque montature dal sito web, riceverle a casa gratuitamente per cinque giorni e scegliere quella che preferiscono. Grazie ad una APP basata sulla realtà aumentata, il cliente è in grado di provare “virtualmente” gli occhiali, ottenendo risultati analoghi all’esperienza in store. Ogni cliente, una volta effettuato l’ordine online, riceve 9 email, alcune con un obbiettivo “pratico” (comunicano all’utente quando è il momento di rispedire le quattro montature non acquistate), altre invece maggiormente ludiche (ad esempio viene chiesto al cliente, qualora avesse dei dubbi su quale occhiale scegliere, di condividere sui social la propria foto in modo da farsi consigliare dallo staff). In questo modo Warby Parker ottiene due risultati: accompagnare il cliente durante tutto il processo di acquisto e di post acquisto e valutare con immediatezza la customer satisfaction mantenendo alto il livello di coinvolgimento del cliente finale.

Ynap
Ynap-Yoox Net-à-porter ha deciso di rafforzare l’area di servizio al cliente con 100 nuove assunzioni nella divisione lusso. In particolare le nuove figure assunte riguardano Personal Shopper e Client Relation Manager dei siti Net-à-porter e Mr. Porter. Queste persone avranno il compito di seguire passo dopo passo i clienti maggiormente fidelizzati in modo da garantirgli un’esperienza di shopping unica e altamente personalizzata. I nuovi Personal Shopper seguiranno i propri clienti di competenza in determinate aree geografiche (ad esempio le aree di San Francisco e Dallas), con l’obiettivo di accentuare la «strategia di localizzazione del gruppo, che mira ad offrire servizi personalizzati ai clienti del lusso grazie anche alla profonda conoscenza della regione in cui vivono e del relativo loro stile di vita», ha dichiarato la società.

Cosa ne pensi delle azioni poste in essere da questi importanti player? Come si sta comportando la tua azienda relativamente al Customer Service?

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