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Customer Service Revolution – Second Follow Up

La digital trasformation ha modificato il rapporto cliente fornitore regalando più potere al cliente che ora è abilitato a entrare in contatto con i brand attraverso diversi punti di accesso. Sappiamo tutti però che il miglior servizio clienti ha poco a che fare con sistemi e processi digitali se non si è stati capaci di far salire a bordo i propri addetti al customer service. La grande sfida da affrontare, anche nel pieno della customer service revolution, è come riuscire ad ottenere che ogni persona sia in grado di sviluppare la propria service aptitude per essere in grado di prendersi cura dei clienti superando le loro aspettative. La sfida per tutti i Customer Service Director e dei loro HR Business Partner è trasformare le persone comuni in eccellenti gestori dei clienti. Nonostante il fatto che trattare con i clienti sia spesso molto difficile è sempre più rilevante che le interazioni tra brand e cliente, non mediate da piattaforme digitali, siano di livello superiore rispetto al passato.

Come si possono sviluppare le competenze per riuscire a gestire i clienti in modo sempre più efficace? Come è possibile riuscire a far indossare ai propri addetti al customer service le scarpe dei propri clienti?

La formazione da sola non può bastare. C’è bisogno di un processo costante, circolare, in cui il Customer Service Director, in collaborazione con il dipartimento HR, diventi regista e protagonista principale di un progetto organico di azioni costanti e continue.

Di seguito una serie di primi suggerimenti pratici che possono fare da base di un progetto concreto di Customer Service Revolution.

  • Parlare costantemente del servizio clienti, ogni dipendente dovrebbe avere un promemoria quotidiano sull'importanza dei clienti, in modo che il messaggio non possa non arrivare a destinazione. Bisogno utilizzare le riunioni, tutte le comunicazioni scritte, i regali, il coaching e i momenti di performance management per parlare dell’importanza dei clienti.
  • Raccontare storie di meravigliosi customer service: le storie aiutano le persone a toccare con mano quanto sono importanti i clienti. Si possono raccontare storie su dipendenti presenti e passati o su un caso scuola di un’altra azienda, è possibile farlo anche utilizzando dei video.
  • Avere delle discussioni informali con il proprio team in cui porre domande per indurli a pensare al servizio di assistenza ai clienti. Si possono fare anche in forma di brainstorming per generare le idee per la fidelizzazione dei clienti. Esistono centinaia di possibilità su temi specifici, ma un buon inizio è chiedere loro come si possa rendere più facile la vita dei propri clienti.
  • Mostrare impegno in prima persona ed essere un modello per i propri collaboratori.

La nostra filosofia operativa ci ha spinto negli ultimi anni ad approfondire, testare e progettare contenuti sempre più orientati a creare valore per le organizzazioni tenendo conto di tutti gli aspetti che la digital trasformation stava andando a reinventare nell’ambito Sales&Service. Siamo riusciti a farlo anche grazie alla presenza globale di Miller Heiman Group e ad un confronto attivo con gli hub digitali in Italia.

Per approfondire questi temi siamo disponibili a raggiungervi presso la vostra sede, vi basterà compilare il modulo di richiesta informazioni.